——读哈弗《商业评论》2009年4月刊《海底捞的管理智慧》有感

    “海底捞”的成功秘籍：服务，很“变态”的服务。如消费者说的“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人会给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘及饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全是免费啊”。“这里与别的餐厅不一样，吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你们猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套“。“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看到我感冒了，竟悄悄的跑去帮我买药”......
     按Gallup Path（盖洛普路径），满意的员工成就了忠诚的客户。那”海底捞“是如何培养满意的员工呢？海底捞的管理智慧告诉我们：
     一、员工用心服务成就了满意的客户
      张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。

     心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。
     二、象对待家人一样对待员工
    把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
     三、充分授权，让听得到炮声的人决策
    要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。
     四、员工无论从事什么岗位工作，都收到应有的尊敬，都能获得公平的晋升机会，对职业发展充满着希望
    人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

     五、允许员工犯错误，让其在错误中快速成长
    给员工充分授权，就会因为员工经验不足等因素犯错误。海底捞对员工错误的包容，一定程度让员工能自我批评，快速成长。如北京和上海区总经理袁华强说的那样，当年不信邪在北京南边开店，两年多收不回成本，如现在“学乖”了，尽可能往饭店“扎堆”的地方开店。
    
     我们应从”海底捞“的管理智慧中老到点什么呢？
    
     一、留住员工的心，放开员工的双手
    
     二、推行亲情管理，营造中国式家庭“和谐”文化
    
     三、充分授权，让听得到炮火的人决策
    
     四、组织能力是规模扩充的基础 

     五、干部更多应从基层培养与提拔

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