前些天，部门内组织团队活动，观摩海底捞北京西单店，去之前，我特意上网查询了一番关“海底捞”的介绍。“海底捞”最初是在1994年四川拖拉机厂当焊工的张勇在家乡简阳支起的“麻辣烫摊”发展而来的，如今，她已成为很多的外资企业乃至专家学者竞相学习的对象。2006年，200名百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了“海底捞牡丹园店”,他们拒绝了提前点餐，质疑观摩服务流程；2007年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系教授王奋也开始对“海底捞”的员工进行“敬业度调查”，他发现，海底捞的员工对职业的认同度非常高，这些更加使我对这个企业产生浓厚的兴趣。
整个观摩、体验的过程是在晚上下班之后，也算是西单海底捞店的高峰期。到了婚庆大楼，我们还在迟疑要从哪个门口进去，楼下负责泊车的海底捞员工很有礼貌地招呼我们，然后指引我们到相应的楼层及位置。到达餐厅后，我们发现客人很多，即使我们已经在前两天做了预定，但是前往的有接近20位同事，餐厅也不能立即给我们找到合适的位置，我们不得不开始了通常经历的体验等待过程。在等待区，我们开始下棋、上网，同时也享受着免费提供的水果、冷饮、甜点，这里也有与中国移动营业厅差不多尺寸的显示屏，不同的是上面显示的是最新的座位信息，而中国移动显示的是办理业务的进度。20分钟之后，服务员主动告知可以用餐。用餐的过程中，服务员主动为客人更换湿巾，主动赠送眼镜布。洗手间也有专门的服务员帮客户递纸巾，拎包，感觉像很久以前认识的亲戚一样，很亲切。
我的思考是：“海底捞”的员工为何有这样的工作热情及贴心的服务？
据说海底捞招聘的员工都是来自于农村、贫穷地方的人，他们享受着白领般工作待遇，每年有专门的培训、公司为员工租公寓、员工有效益奖、服务奖，员工的子女可以上寄宿制管理的学校，为员工解决后顾之忧。非常人性化的管理也造就了员工对企业的忠诚、用努力回报企业。中国移动在各省市辐射的店面较多，也面临着与百胜这样的外资企业同样的问题：为何，海底捞的员工服务如此主动、热情、细心？服务和营销的关系究竟是怎样的？
服务营销的关键是供应商弥合顾客期望的服务和感知的服务之间的差距，而本质是针对该差距进行沟通。不论是企业与客户之间的沟通，还是企业内部上下级之间的沟通，都需要中国移动具备优秀素质的人员将产品和客户之间进行很好地协调，实现企业的利润。
第一，优秀营业员需要具备良好的工作心态。中国移动较难像海底捞一样招聘的所有员工都来自于贫困家庭，但可通过班组文化活动建设、心理辅导、员工职业发展规划等一系列措施来提升员工的积极性。曾经听到过这样的一个案例：北京移动某营业厅班长会带领员工到寺庙感受安静、平和的气氛，让员工怀揣感恩积极工作。拥有了积极的心态才可能会成就销售任务的完成。
第二，优秀营销人员需要具备专业的职业素养。海底捞的员工每隔15分钟就会帮客人更换湿巾、每个区域都会设置专门的人员进行指引，即使在等待的过程中你想多拿一些甜点、水果，也没有任何服务员会对你不礼貌。这就好比在肯德基和麦当劳，顾客在休息区即使不用餐也不会有服务员赶走客户一样。相比之下，中国移动营业厅的营业员就需要重点提升这些素质。某次与营业员沟通的过程中，营业员告知因为移动公司营业厅空调凉快、有休息椅、电视等，好多的客户不办理业务也来营业厅，每次看到有这样的客户她会非常的生气，会想尽办法让这些客户离开营业厅。恰恰是这样的心理作祟，让我们的营业员忽略了潜在客户的价值，忽略了如何将客流变成业务流。有句古话叫“买卖不成仁义在”，即使客户没有办理业务，但是与这些客户沟通之后，留给客户一个非常好的印象，也是一种成功，因为他为下次生意成功播下了种子。
第三，需要具备良好的沟通技巧。经常听到营业员抱怨，在营业厅完成营销任务非常的困难。但是仔细观察之后，就会发现问题不在于客户，而是我们的服务人员。曾经参加某地市营销活动“办新业务送好礼”，当我拿着宣传单页兴冲冲跑去问引导员“您们现在办理新业务送好礼到底送什么礼品，那个礼品受欢迎程度高”，结果引导员告知：“不太清楚，您得去问问礼品发放人员”，这样的回答在海底捞是不允许的。既然营销的本质是沟通，是思想的竞争，那么如何与客户进行思想的交流就需要一线人员仔细思考。良好的沟通技巧是在日常的工作中摸索出来的，需要在开始沟通之前理顺以下内容：通过观察法和分析法找出吸引客户的利益点，在3秒之内让将客户吸引过来，让对方打开沟通的瓶颈，乘胜追击在10秒之内触动客户的内心，寻找客户的兴趣点，让客户心动之后行动，然后再用30秒的时间形成有效的沟通，把产品功能、优势、特性和要点通俗易懂地让客户全面了解产品或者业务。思考清楚这些内容之后，才可以与客户展开交流。
第四，需要丰富的人脉。丰富的人脉不是别人给的，而是作为一线营业员自己成就的。拥有人脉，客户的忠诚度就会增加。“海底捞”不提供冰激凌的，但是客户在网上描述了一段这样的经历：客户用餐之后问服务员是否有冰激淋，结果该服务员接到服务请求之后立即去对面超市帮客户买回来，顿时让那位客户非常的感动。在美发店，您进门经常会听到“请问您有指定的理发师吗”或者“您需要几号发型师为您服务？”也说明客户对发型师服务水平的认同程度。同样在营业厅，客户办理业务也希望熟悉面孔的营业员完成，跟客户长时间的交流和沟通，然后熟悉，也会成就业绩。
具备这些优秀的素质之后，通过主动营销，从客户利益和服务感知方面着手进行产品的销售和服务，才可能将人流转化为客流、通过触点管理实现客户流向业务流的转化，使得营业厅成为完美营销和服务的窗口前沿阵地。